Hasentaler-Interview

Unser Geschäftsführer Christian Müller im Gespräch mit Stefan Freise über den Hasentaler, die Digitalisierung im allgemeinen aber auch in Bezug auf die Stadtwerke Paderborn als Energieversorger.

Das Interview vom 21. September 2020 wurde geführt von Stefan Freise, dem Mitbegründer von Hasentaler und Geschäftsführer der code-x GmbH.

Stefan: Hallo Christian, ich habe kürzlich gelesen, dass es im Moment mit dem Siezen und Duzen sehr spannend ist und das nochmal auf den Prüfstand kommt. Ich persönlich finde es immer ein wenig albern, wenn man in der Öffentlichkeit wie in diesem Interview anfängt sich zu siezen, obwohl man sich persönlich längst duzt. Deshalb machen wir das heute auch, okay?

Christian: Ja, so ist das Chef, so ist das.

Stefan: Ich bin heute zu dir gekommen, um dich ein paar Minuten zu interviewen. Denn du bist, als der Hasentaler gerade ein paar Wochen aktiv war, auf mich zugekommen und hast gefragt: “Können wir den Hasentaler irgendwie unterstützen?” Wie kamst du dazu, dieses nette Angebot an den Hasentaler zu richten?

Christian: Wir als Stadtwerke verstehen uns auch als lokaler Partner, nicht nur für die Energieversorgung für die Paderborner Bürgerinnen und Bürger, sondern unterstützen auch in unterschiedlichster Weise im Rahmen unserer Möglichkeiten Vereine, soziale Einrichtungen und unterstützen Brauchtumspflege. Hasentaler war für mich eine grandiose Idee, zu den Zeiten von Corona, wie man hier den lokalen Einzelhandel unterstützen kann. Da ich weiß, was Digitalisierung kostet, dachte ich mir, wir können von unserer Seite an die Händler hier was zurückgeben. Und je größer das wird und je mehr dort mitmachen, je mehr Leute können davon dann partizipieren. Es ist Sinn und Zweck des Hasentalers, das ganze möglichst breit aufzustellen, viele Teilnehmer unter Hasentaler zu vereinigen und auch viele Kunden darunter zu vereinigen, damit man wirklich alles aus einer Hand bekommt. So wie bei den Stadtwerken Paderborn: Strom, Gas, Wasser – alles aus einer Hand. Nicht unterschiedliche Ansprechpartner, sondern digital die Kaufmannschaft zentralisieren. Find ich einen guten Ansatz!

Stefan: Jetzt hast du schon einen wichtigen Begriff nebenbei fallen lassen, der mir gerade als ich hier die Flure betrat auch schon ins Gesicht gesprungen ist. Es dreht sich ums Thema Digitalisierung. Ihr habt erfrischend viele moderne Botschaften in Form von Postern und Clouds an den Wänden hängen. Mit den Stadtwerken assoziiere ich etwas, was schon ein paar Hundert Jahre alt ist, aber in dieser Art und Weise gibt es euch erst seit 2015. So konntet Ihr direkt auf den Zug der Digitalisierung aufspringen und das Ganze gleich digital starten?

Christian: So kann man das sehen. Wenn man sich mal unsere Historie mit einer Unterbrechung von etwas mehr als 10 Jahren anschaut, haben wir auch ein dreistelliges Alter aufzuweisen, aber die Stadtwerke Paderborn sind 2015 neu gegründet worden und in den Markt eingetreten. Die Welt dreht sich weiter und die Prozesse in der Energiewirtschaft sind weitestgehend digitalisiert, das haben wir bei uns so implementiert. Die Wolken, die du gesehen hast, sind das, was wir für uns als Mitarbeiter verinnerlichen. Da steht dann zum Beispiel groß „Kommunikation“ – ohne Kommunikation geht gar nichts. Der Kundenservice steht bei uns im Fokus und wir brauchen Zeit für unsere Kunden. Das kriegen wir aber nur dann hin, wenn wir auf der anderen Seite arbeitsmäßig Entlastung erfahren und dabei hilft uns dann wiederum die Digitalisierung.

Stefan: Ich brauchte kürzlich eine Bescheinigung von der Versicherung für die Steuererklärung und kam in die Warteschleife. Dann bin ich erst auf die Idee gekommen, auf deren Homepage zu gucken. Und tatsächlich: ein super Service. Es gab genau für mein Anliegen diesen einen Punkt, um Unterlagen anzufordern. Wie sieht euer digitaler Kundendienst aus, wenn ich mir eure Website angucke? Wird mir da viel geboten, als Kunde der Stadtwerke?

Christian: Also standardmäßig haben wir natürlich unser Kundenportal, in dem die Kunden alle ihre versorgten Zähler abrufen können, hier kann man die aktuellen Abschläge sehen und diese auch selbständig ändern. Außerdem kann man Bankverbindungen ändern und Rechnungen einsehen. Es gibt Kundeninformationen auf der Website, innerhalb des Portals natürlich für jeden Kunden separiert und abgesichert. Und das ist ein Teil der Digitalisierung.

Stefan: Und während sich die Kunden online, auch spät abends oder am Wochenende, um ihre Anliegen kümmern können, klingelt hier auch viel weniger das Telefon, oder? Gerade weil so viele das online machen, stimmt’s?

Christian: Das ist so, viele Kunden machen das online. Bei uns können alle Kommunikationswege in gleicher Weise genutzt werden. Beim Wettbewerb gibt es ja auch die so genannten Online-Tarife, bei denen nur online kommuniziert werden darf, die haben wir gar nicht angeboten. Denn jeder Kunde soll nach seinem Gusto mit uns kommunizieren können. Auch wer unseren Onlineservice nutzt und eine Frage am Telefon stellt, den werden wir nicht abweisen. Also jeder kann über alle Wege mit uns kommunizieren und es ist ihm freigestellt, ob er unser kostenloses Online-Angebot nutzt oder eben halt nicht. Es gibt manche, die nutzen das fleißig, und es gibt Kunden, die sagen „Nein, ich komme lieber zu Ihnen, ich brauche einen persönlichen Ansprechpartner“, auch das ist gegeben.

Stefan: Das Jahr 2020 wird ganz klar dominiert von dem Thema Corona. Viele sagen Corona hat der Digitalisierung einen großen Schwung gegeben. Kannst du was zu eurer Kommunikation mit euren Kunden sagen? Wie habt ihr die Zeit erlebt?

Christan: In der Kommunikation mit unseren Kunden hat sich natürlich deutlich was verändert. Als wir den Lockdown hatten und unser Kundenzentrum schließen mussten, war natürlich an persönlichen Kundenkontakt gar nicht zu denken, aber sehr schnell haben wir das ganze umgeswitcht, wir haben Online-Sessions angeboten, sodass wir mit dem Kunden nicht nur telefonieren konnten, sondern auch per Videochat sprechen konnten. Wir konnten Bildschirminhalte teilen, man konnte uns eine Rechnung hochladen, die wir uns dann angeschaut und ein Vergleichsangebot gemacht haben. Es wurden Beratungen zu E-Mobilität, Wallboxen, Fördermöglichkeiten und so weiter durchgeführt, alles online.

Stefan: Tut mir leid, dass ich dich kurz unterbreche, aber das alles mit einem geteilten Bildschirm ist tausendmal mehr wert als ein einfaches Telefonat, oder?

Christian: In jedem Fall. Weil ich glaube, wenn man dann zuhause sitzt, dann freut man sich auch mal, andere Menschen zu sehen, und ich weiß, dass einige Menschen sehr isoliert in den eigenen Wänden waren. Gerade auch die ältere Bevölkerung, die vielleicht zwei Enkelkinder und Familienanschluss hat. Da man sich nicht besuchen konnte, hat man so auch wenigstens mal über Videochat die Möglichkeit gehabt, wen anders zu sehen, und man muss ja nicht immer über fachliche Themen sprechen, da geht’s auch mal um andere Sachen.

Stefan: Aber auch das Teilen von Bildschirminhalten, um zu sagen: „Gucken Sie mal hier eine Beispielrechnung.“ Die Vorteile und Möglichkeiten sind natürlich auch viel besser dargestellt, als wenn man alles nur mündlich am Telefon erklären kann, oder?

Christian: Genau. Eine telefonische Erklärung dauert um ein vielfaches länger als ein Videochat, bei dem man dann auch Grafiken zur Hilfe nehmen kann und dem Kunden am geteilten Bildschirm Zahlen schwarz auf weiß präsentieren kann.

Stefan: Zu Corona gehört es ja auch, dass einiges in den Stillstand gerät. Ihr seid Unterstützer vom Martinslauf, oder? Heute ist der Almetal-Marathon abgesagt worden, also hoffen wir, dass euer Lauf stattfindet, sodass wir endlich wieder an den Start gehen können, soweit die Vernunft es zulässt. Aber auch viele andere Sachen sind runtergefahren. Habt ihr die Zeit nutzen können, weil ihr nicht so viel joggen gehen konntet?

Christian: Das stimmt, wo wir jetzt den Lockdown und keinen Kundenzulauf im persönlichen Bereich hatten, haben wir natürlich auch mehr Manpower in Projekte gesteckt, wie zum Beispiel den Rollout für die elektronischen Wasserzähler, die in diesem Jahr bei unseren Kunden eingebaut werden. Das heißt in Zukunft muss man nicht mehr selber die Zähler ablesen, sondern Müllfahrzeuge mit einem speziellen Empfangsgerät für die Zählerdaten erfassen diese. Der Zähler kann nur in eine Richtung Daten senden, also von sich weg. Von außen kann der keine Daten empfangen. Und dieses Empfangsgerät nimmt diese verschlüsselten Daten auf. Die Daten werden dann erst in ein System übertragen, wo es den Gegenschlüssel gibt, der jeden einzelnen Datensatz dann entschlüsselt. Somit können wir sehen, wie hoch jeder Zählerstand ist.

Stefan: Also auch alles komplett durchdigitalisiert? Und das passiert wann?

Christian: Das passiert jetzt aktuell.

Stefan: Achso, der Rollout läuft?

Christian: Ja genau, seit dem 03.08. werden Zähler mit aktivem Sendemodul eingebaut. Vorher haben wir zwar auch schon elektronische Zähler eingebaut, allerdings war bei denen das Sendemodul noch inaktiv, da wir noch ein paar Vorbereitungen treffen mussten. Im nächsten Jahr werden diese aber dann auch aktiviert. So geht das in den nächsten fünf Jahren weiter, bis alle Zähler von mechanisch auf elektronisch umgestellt wurden.

Stefan: Den Wasserstand lese ich derzeit noch selber ab oder kommt da jemand zum Ablesen?

Christian: Aktuell kommt jemand zum Ablesen. So lange ein mechanischer Zähler eingebaut ist, bleibt dies auch so. Alternativ ist es möglich, dass wir eine Ableseaufforderung an den Kunden versenden um den Zählerstand zu erhalten.

Stefan: Aber wenn der jetzt nicht mehr kommt, ist es ja auch unter Corona-Aspekten ein Kontakt weniger, richtig?

Christian: In der Vergangenheit war es eben so, dass alle drei Zähler, also Strom, Gas und Wasser, von einem Ableser abgelesen wurden. Jetzt entfällt zwar das Ablesen für den Wasserzähler aber Strom und Gas wird weiterhin abgelesen. Auch das ist jetzt zu Corona-Zeiten bedingt möglich. Da kümmert sich das zuständige Ableseunternehmen darum das mit dem Ablesen zu organisieren. Es gibt aber auch die Möglichkeit, über Ablesekarten oder online auf unserer Website den Zählerstand selber zu melden. Die Zählerstände werden dann digital in unser System gespielt. Auch diese Möglichkeiten gibt es an der Stelle. Nichtsdestotrotz kann der Kunde am elektronischen Wasserzähler über ein Menü schauen: was hat er für einen aktuellen Zählerstand, was hatte er im Vorjahr und gibt es Fehlerprotokolle? Jeder Kunde bekommt von uns eine Bedienungsanleitung und wir werden auch noch ein Video zur Zählerablesung machen, was auf unserer Homepage bereitgestellt wird. Das sind jetzt die aktuellen Themen, die uns beschäftigen. Bald geht die Kalkulation der Energiepreise wieder los, und die Jahresverbrauchsabrechnung steht auch vor der Tür. Um all das kümmern wir uns dann parallel neben unserer Kundenbetreuung.

Stefan: Also ständige Modernisierung und Weiterausbau von Prozessen der Kommunikation im Digitalen, obwohl ein Energieversorger der Stadtwerke eigentlich aus einer tradierten Branche daher kommt. Cool!

Christian: Wir gehen da einen etwas anderen Weg. Unsere Mitarbeiter haben auch den Freiraum zu sagen, wenn irgendwo ein Prozess aus dem Ruder läuft und wir nehmen uns jeder Kundenbeschwerde, die uns erreicht, an. Wenn sich Kunden zu einem Thema beschweren, dann hat das meistens prozessuale Natur und diese Prozesse muss man sich auch angucken, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen. Also wir nehmen alle Eingaben unserer Kunden auch ernst, und Verbesserungsvorschläge sind uns immer herzlich willkommen. Wir haben den Bürgerbeirat, der uns seit 2016 intensiv unterstützt, mit seinem Input zu unterschiedlichen Themen und das hilft.

Stefan: Habt ihr schon einmal online Kritik bekommen? Also Google Bewertungen oder so?

Christian: Ja, haben wir. Das Problem ist nur, dass wir denjenigen, der bei uns negative Sternchen gegeben hat und dazu keinen Text geschrieben hat, der hat bei einem Wettbewerber 5 Sterne gegeben. Sehr unseriös. Also ja, wir haben Online-Bewertungen, und wir antworten auch auf die Online-Bewertungen, aber durchweg würde ich das alles als positiv bezeichnen. Man muss sich immer fragen: Wie geht man mit einer Situation um, die für den Kunden gerade nicht so befriedigend ist wie er es gerade gerne hätte?

Stefan: Durch Kommunikation, Kommunikation, Kommunikation! Ihr, als Stadtwerke seid Energielieferant. Gibt es noch weitere Verpflichtungen im regionalen Markt, Handel oder vielleicht sogar in der Politikausgestaltung, wo du sagst: Da mische ich gerne ein bisschen mit oder engagiere mich gerne?

Christian: Wir sind Mitglied der Werbegemeinschaft Paderborn, und da gibt es ja auch das ein oder andere Projekt wie smartmarket, die App für Paderborn. In der Arbeitsgruppe haben wir uns engagiert und geben unseren Input gerne in die Arbeitsgruppen mit hinein. Wie gesagt: das Thema Digitalisierung – Paderborn als digitale Stadt – hat ja da auch eine gewisse Leuchtturmfunktion, da ist es natürlich auch unser Anspruch, möglichst viel bei uns zu digitalisieren, zum Beispiel der zukünftige Anmeldeprozess, der ab November bei uns möglich ist. Der spielt die Daten, die der Kunde eingibt, sofort in unser ERP-System.

Stefan: Also gibt es keine Tippfehler mehr!

Christian: Das ist an der Stelle dann zwar immer noch nicht ausgeschlossen, aber da gibt es dann ja auch wieder ein bisschen künstliche Intelligenz im System. Erkennt das System einen Fehler wird dies mit einer Kontaktaufnahme mit dem Kunden in der Regel sehr schnell behoben. Unsere vollautomatische Anmeldestrecke gibt es ab November!

Stefan: Also ich höre raus, dass ihr euren digitalen Kundenservice dauerhaft weiterentwickelt und schaut: Wie können wir das Portal stetig weiterentwickeln, damit der Kunde noch mehr Nutzen hat und tatsächlich 24 Stunden 7 Tage auf die Services der Stadtwerke zugreifen kann?

Christian: Genau. Unser Ziel ist es, eben alles auch zügig für den Kunden zu erledigen. Es gibt hier bei uns den Anspruch, dass wir jede E-Mail am selben Tag noch beantworten. In 96% der Fälle ist unser Kundenpostfach abends auch clean.

Stefan: Sehr schön, das ist beneidenswert.

Christian: Finde ich auch, und das ohne künstliche Intelligenz. Künstliche Intelligenz ist ja auch ein Teil der Digitalisierung. Für mich ist dieser Teil aktuell aber noch nicht so ganz ausgereift, dass man da jetzt den Fokus darauf setzen sollte. Da ist mir die reale Intelligenz in Form meiner Mitarbeiter deutlich lieber.

Stefan: Ja das kann ich nur unterschreiben. Und damit sprichst du nochmal ein Thema an, das mir sehr am Herzen liegt, nämlich das ganze Thema Kommunikation. Ihr sagt: Wer hier auf Kundenbasis eine E-Mail reinschickt, bekommt sie auch innerhalb von 24 Stunden beantwortet. Das ist ja ein hoher Qualitätsanspruch an eure Kundenkommunikation. Durch die Digitalisierung ist das ja alles gut möglich, aber gemacht wird es vom Menschen.

Christian: Genau. Und das geht auch nur durch Menschen, denn wenn uns ein Kunde etwas schreibt, dann hat das auch eine gewisse Individualität, und man muss sich durchlesen, was der Kunde einem mitteilt und individuell darauf antworten. Das kann ich nicht mit Textbausteinen auffangen, da muss jeder Mitarbeiter in der Lage sein, dem Kunden vernünftig zu antworten, und zwar ganz ohne großartiges Fachchinesisch. Wir sind ja in einer Welt mit ganz vielen Fachbegriffen, das gibt es in anderen Branchen genauso. Wir versuchen aber alles herunterzubrechen, um es einfacher für den Kunden zu machen. So muss er nicht erst nachschauen: was meint er denn jetzt mit Zählpunkt? Das wissen nämlich die wenigsten.

Stefan: Wüsste ich jetzt auch nicht. Ich höre raus, dass du sagst: Wenn man digitale Kommunikation, insbesondere E-Mails gut und gezielt einsetzt und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter befähigt, die E-Mails auch gut zu beantworten, so dass diese verstanden werden, ist das eine Verbesserung für beide Seiten und keine zusätzliche Last.

Gerade im Einzelhandel bin ich am Point Of Sale, also auf der Ladenfläche, wo ich eigentlich fröhlich die Kunden berate. Und dann sollen jetzt auch noch E-Mails beantwortet werden. Das hört eher nach noch mehr Arbeit an, aber im besten Fall hole ich mir ja damit noch weitere Kunden zusätzlich ins Haus, oder?

Christian: Eben. Und ich vergleiche das gerne mit einem Erlebnis mit meinen Kindern, das ich in einem Einzelhandelsgeschäft hier in Paderborn hatte. Da kam eine Verkäuferin in der Kinderabteilung und hat mir meine Kinder weggenommen.

Stefan: Hast du sie wieder bekommen?

Christian: Na klar, es war so toll mit anzusehen, wie sie mit meinen Kindern durch die Gänge gegangen ist und auf deren Wünsche eingegangen. Das war ein so entspanntes Einkaufen und meine Kinder sagen: Wir gehen da nur noch hin, wenn die Frau auch da ist. Das zeigt doch, dass diese Individualität ganz wichtig ist, selbst für die Kleinsten.

Stefan: Kommen die Kleinsten denn dann auch auf die Idee im Internet abends nachzuschauen oder der Mama vielleicht zu zeigen wer diese Frau war? Nutzen deine Kinder überhaupt das Internet?

Christian: Ja, zu Corona-Zeiten mehr, um zu lernen oder um kindgerechte Videos zu schauen. Also sie nutzen das Internet schon, aber mit Online-Shopping haben sie nichts am Hut.

Stefan: Verstehe. Und was hast du in der Zeit gemacht, wo die aufmerksame Verkäuferin mit deinen Kindern losgezogen ist?

Christian: Ich habe mich dann da in einen sehr bequemen Sessel gesetzt und der Bande zugeschaut.

Stefan: Und das Handy gezückt oder die Zeit genossen?

Christian: Nein, da lag tatsächlich eine Zeitung, die ich mir genommen und ein bisschen darin herumgeblättert habe.

Stefan: Das heißt für alle, die der Digitalisierung noch mit ein wenig Abstand begegnen, haben wir auch die gute Nachricht, dass man sich auch mit einer Zeitung die Zeit noch weiterhin vertreiben kann und nicht bei jeder Gelegenheit ein Handy in die Hand nehmen muss.

Ich sage mal danke, und schön, dass du uns etwas über die Digitalisierung bei den Stadtwerken Paderborn erzählt hast. Ich freue mich auf jeden Fall, dass du der erste und früheste Unterstützer des Hasentaler warst und wir das auch dank euch weiter ausbauen konnten. Es wäre schön, wenn du noch ein bisschen dabei bleibst. Vielen Dank!

Christian: Das war eine tolle Idee, ich danke auch!

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Hasentaler-Interview mit Christian Müller (Stadtwerke Paderborn)

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